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Credit & Mortgage Protection, Individual Life insurance,

Retirements Services Complaint resolution process

Step 1: Let us know

Talk to a Client Service Representative by calling our Customer Contact Centre at 1-800-263-9120.

Step 2: Escalate your complaint

If you’re not satisfied following a discussion with the Customer Contact Centre, ask to whom you can escalate your concern. Depending on the product or service, you may be referred to a manager or an appeals process.

Step 3: Contact the Ombuds Office

If your concern remains unre​solved after speaking with a manager, you may contact the Ombuds Office:

Mail: Ombuds Office
The Co-operators Group Limited
130 Macdonell Street
Guelph, ON N1H 6P8
E-mail: ombuds@cooperators.ca
Phone: 1-877-720-6733
Fax: 1-519-823-9944

 

After the Ombuds Office review, you’ll receive a written response, except in the case where a simple complaint or concern can be cleared up over the phone. We complete most investigations within 30 business days of receiving your complaint and all supporting documentation. If we can’t meet this deadline, we will contact you and tell you why we need extra time and when you can expect a response.

The written response from the Ombuds Office is considered the company’s final position.

Independent assistance

If we are not able to resolve your concerns to your satisfaction and you want to pursue the matter further, you may contact the OmbudService for Life & Health Insurance (OLHI). The OLHI is an independent service that offers recourse to consumers who have not been able to resolve their complaint by dealing with their insurance company.

For clients in Quebec, the Autorité des marchés financiers (AMF) also provides support. The AMF is a regulatory body established by the provincial government of Quebec.

 

For clients in Saskatchewan, you may also contact the Superintendent of Insurance:

Mail: Financial and Consumer Affairs Authority of Saskatchewan
Insurance and Real Estate Division
Attention: Superintendent of Insurance
Suite 601-1919 Saskatchewan Drive
Regina, SK S4P 4H2
E-mail: fcaa@gov.sk.ca
Phone: 1-306-787-6700
Fax: 1-306-787-9006

 

Regulation of complaint handling procedures

We have filed our complaint handling procedures with the Financial Consumer Agency of Canada (FCAC), an independent government body that regulates consumer provisions relating to financial services, including insurance. If you have a specific concern regarding our complaint process or a specific consumer provision, you may raise these concerns with the FCAC. The FCAC can provide tips on how to make a complaint; however, they do not get involved in individual disputes. ​​​​​​​​​​​


Processus de résolution des plaintes (assurance crédit, assurance

hypothécaire, assurance vie individuelle, services de retraite)

Étape 1 : Parlez-nous

Téléphonez à notre centre de contact au 1-800-263-9120 pour parler à un représentant du service à la clientèle.

Étape 2 : Adressez-vous à l’échelon supérieur

Si vous êtes toujours insatisfait à la suite des explications reçues, demandez de passer à l’échelon supérieur. Selon le produit ou le service en cause, votre dossier pourrait être transmis à un directeur ou acheminé vers le processus d’appel.

Étape 3 : Communiquez avec le bureau de l’ombudsman

Si le problème n’est pas résolu malgré ces démarches, vous pouvez communiquer avec le bureau de l’ombudsman :

Par la poste : Bureau de l’ombudsman
Groupe Co-operators Limitée
130 Macdonell Street
Guelph, ON N1H 6P8
Par courriel : ombuds@cooperators.ca
Par téléphone : 1-877-720-6733
Par télécopieur : 1-519-823-9944

 

Après l’étude de votre dossier, le bureau de l’ombudsman vous fera connaître sa réponse par écrit, sauf si la plainte ou le problème peut être réglé par téléphone. Nous réalisons la plupart des enquêtes dans les 30 jours ouvrables suivant la réception de la plainte et de tous les documents justificatifs. Si nous ne pouvons pas respecter cette échéance, nous communiquerons avec vous pour vous indiquer la raison du délai et la date prévue de la réponse.

La réponse rédigée par le bureau de l’ombudsman présente la position définitive de la société.

Recours externe

Si nous ne parvenons pas à résoudre la situation à votre entière satisfaction et que vous voulez poursuivre l’affaire, vous pouvez communiquer avec l’Ombudsman des assurances de personnes (OAP). Organisme indépendant, l’OAP offre des recours aux consommateurs qui n’ont pas réussi à résoudre leur plainte en traitant directement avec leur compagnie d’assurance.

Au Québec, l’Autorité des marchés financiers (AMF) prête également assistance aux clients. L’AMF est un organisme de contrôle établi par le gouvernement du Québec.

 

Les résidents de la Saskatchewan peuvent également communiquer avec le surintendant des assurances (en anglais) :

Par la poste : Financial and Consumer Affairs Authority of Saskatchewan
Insurance and Real Estate Division
À l’attention de : Superintendent of Insurance
Suite 601-1919 Saskatchewan Drive
Regina, SK S4P 4H2
Par courriel : fcaa@gov.sk.ca
Par téléphone : 1-306-787-6700
Par télécopieur : 1-306-787-9006

 

Réglementation des procédures de traitement des plaintes

Nous avons déposé nos procédures de traitement des plaintes à l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC), un organisme gouvernemental indépendant qui réglemente les dispositions de protection du consommateur dans le domaine de l’assurance et des services financiers. Si vous avez une préoccupation concernant notre processus de traitement des plaintes ou une disposition visant les consommateurs, vous pouvez vous adresser à l’ACFC. Celle-ci peut vous indiquer la marche à suivre pour déposer une plainte, mais elle ne s’implique pas dans les différends des particuliers. ​​​​​​​​​​​

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